Клиентите на WestJet се оплакват от закъснения при презареждане на полети: „Просто не е правилно“
В една мразовита събота по-рано този месец Минди Уотсън научи, че полетът на семейството й този ден от Едмънтън до Торонто, на път за Куба, е отменен.
WestJet предложи да резервира отново ваканцията си във Варадеро в неделя — не на следващия ден, а осем дни по-късно на 21 януари.
„Жена ми е канадски военен и трябва да се върне в базата в CFB Comox на 22 януари“, каза Уотсън. Дъщеря й трябваше да влезе в смяната си за кърмачки същия ден, а друг член на семейството на пътуването – ветеран с увреждания – трябваше да си е вкъщи за срещи.
Един агент й каза, че не му е позволено да резервира те са на друга авиокомпания, каза тя, добавяйки, че много представители казаха същото.
В крайна сметка се отказаха от пътуването, бягство, което семейството очакваше с нетърпение от месеци.
Уотсън беше сред хилядите клиенти на WestJet, чиито полети бяха отменени на фона на екстремно застудяване в Алберта по-рано този месец. И мнозина казват, че авиокомпанията няма да ги пренасрочи в рамките на необходимия период, което един защитник определи като най-новия пример за неспазване на правата на пътниците.
Ако превозвачът трябва да отмени пътуване за причини извън неговия контрол — тежки метеорологични условия, например — Хартата за правата на пътниците в Канада изисква от нея да резервира отново пътници на собствените си самолети или тези на партньорска авиокомпания в рамките на 48 часа. Ако не може, трябва да ги качи на борда на „следващия наличен полет, който се изпълнява от който и да е превозвач“, за да стигнат до местоназначението си.
Канадската преса е разговаряла или изпратила имейл с повече от две дузини пътници, които казват, че не са били презаписани в предписания срок – много от тях за пътувания на WestJet, насрочени за този месец, но други за полети през последните няколко години на няколко авиокомпании.
Базираната в Калгари WestJet казва, че презарежда клиенти , включително с конкурентни авиокомпании, в съответствие с федералните правила, включително през периода на екстремен студ, който прекъсна полети като този на Watson.
„Разбираме колко е разочароващо, когато пътуването не върви по план по време на екстремно време събития и сме отдадени на нашите гости и гарантираме тяхното безопасно и експедитивно пътуване“, каза говорителката Мадисън Крюгер в имейл.
„Искрено се извиняваме на нашите гости, които бяха засегнати от екстремните метеорологични явления през изминалата седмица , но безопасността винаги ще бъде наш първи приоритет“, каза тя.
Крюгер каза, че авиокомпанията пререзервира с редица различни превозвачи.
„WestJet резервира полети за повторно настаняване на партньорски и не-партньорски партньорски авиокомпании по време на нередовни операции за вътрешни и международни полети в съответствие с (хартата за правата на пътниците) и при определени обстоятелства като жест на добра воля.“
Записи на телефонни разговори между пътници и агенти на WestJet предполагат, че не е винаги е така.
Вземете последните национални новини. Изпраща се на вашия имейл, всеки ден.WestJet отмени свързващия полет на жителката на Уинипег Кели Регула обратно у дома от Торонто на 12 януари. В записите на телефонните й разговори с агенти на авиокомпанията, споделени с The Canadian Press, представители на компанията казват, че им е било забранено да я резервират в един от многобройните Air Полетите до Канада очевидно са били налични този петък, което вместо това я насочва към заминаване в понеделник с WestJet — доста повече от 48 часа по-късно.
Регула приключи да резервира пътуване с Air Canada за себе си, съпруга си и детето на цена от $2,855.
„Просто не е правилно“, каза тя. „Но виждам защо хората просто се отказват. Изтощително е.“
Ашли Армстронг, чийто полет Саскатун-Орландо също беше отменен от WestJet в петък, 12 януари, беше резервиран отново за следващата сряда, дори след като подчерта други опции за пътуване.
„Има полет на Air Canada, който пътува в неделя, и затова не разбирам защо не можахме да резервираме този полет“, каза тя на агента на следващия ден, според запис, който направи и сподели с The Canadian Press.
„Не мога да правя междуредови неща. Мога да се справя само с WestJet“, отговори той.
Попитан за опита на Armstrong и Regula, WestJet каза, че е препратил техните файлове на гостуващия екип за преглед, за да се увери, че политиките на авиокомпанията се прилагат правилно.
Някои пътници казаха, че превозвачите са ги информирали за анулиране по имейл и че ще последва съобщение за опциите за повторна резервация, но то всъщност никога не е пристигнало във входящата им кутия.
Дори когато се случи, клиентите могат да прекарат часове чакам — по телефона или лично — за да опитам за друга резервация.
Колин Макрей се обади на дадения номер, за да уреди алтернативни уговорки, след като полетът му Торонто-Калгари на 23 декември беше отменен и той беше резервиран отново на полет три дни по-късно.
„След като бяхме на изчакване повече от шест часа, бяхме попитани дали желаем обратно обаждане. Ние казахме да, ще го направим. След това те насрочиха „най-ранното възможно обратно обаждане“, което беше за 8 сутринта на 30 декември – същия ден като нашия планиран полет за връщане“, каза MacRae.
Някои клиенти, като Regula, просто резервират отново с друга авиокомпания и се надяват да възстановят разходите от първоначалния превозвач по-късно. Това изисква да попълните формуляр на уебсайта на авиокомпанията и да изчакате 30 дни за отговор. Ако бъде отказано, пътниците могат да подадат жалба до Канадската транспортна агенция, като процесът може да отнеме до две години поради натрупване на около 64 000.
Габор Лукач, президент на групата за защита на потребителите на правата на въздушните пътници , казва, че смята, че авиокомпаниите не успяват да изпълнят изискванията за повторно резервиране, откакто те влязоха в сила през 2019 г.
„Вярвам, че това е много широко разпространено и това е един от основните примери за авиокомпании, които грубо саботират (регулациите) с пълна безнаказаност“, заяви той.
За да подчертае намерението на регулациите, той посочи федерална оценка на въздействието от 2022 г., в която се посочва, че „големите превозвачи ще трябва да резервират отново пътника за следващия наличен полет на всеки превозвач, включително конкуренти.“
Канадската транспортна агенция трябва да предприеме мерки срещу нарушителите на правилата, каза той.
Глобите са скочили от общо $725 000 през 2022-2023 г. до $1,17 милиона досега тази фискална година, която приключва на 31 март.
Но тази сума е спад в морето от приходи, които превозвачите печелят всяка година – само Air Canada е спечелила 6,34 милиарда долара през първите девет месеца на 2023 г. И наказанията бяха разпределени между чуждестранни и местни авиокомпании, както и железопътни линии.
Екипът по правоприлагането на агенцията проследява жалбите, за да сканира за модел на нарушения и се стреми да наложи глоби, когато види проблем като „системен“, каза Том Оумен, генерален директор на агенцията за анализи и популяризиране, в интервю.
„Досега все още не сме открили това“, каза той за нарушенията на повторно резервиране.
Агенцията планира да увеличи максималните си глоби с коефициент 10 като част от преразглеждане на хартата за правата на пътниците по-късно тази година, каза Омен.
През последните четири години регулаторът е издал общо от $16 700 глоби за нарушения около повторно резервиране. Всичките 30 случая включват WestJet и Sunwing — закупени от WestJet.
Двата превозвача не са единствените мишени на гнева на клиентите. Миналата седмица туроператор, базиран в Британска Колумбия, заведе дело за 28 000 долара срещу Air Canada, целяйки да възстанови парите, похарчени за таксита, хотели и полети, когато 31 британски колумбийци се оказаха блокирани в Торонто, след като заминаха за двуседмична обиколка на Нюфаундленд в Юни 2022 г.
Авиокомпанията предложи да резервира пътниците на Wells Grey Tours три до пет дни след отмяната, според документацията. Нито едно от обвиненията не е доказано в съда и Air Canada не отговори на искане за коментар относно делото.
Що се отнася до Минди Уотсън, след отмяна на тяхното бягство в Куба и резервиране на полет обратно у дома до Ванкувър Island за 14 януари, семейството отново беше анулирано и резервирано отново за три дни по-късно.
„Не можехме да правим повече разходи“, каза тя. „Бяхме в капан в Едмънтън от дни, чакайки да видим дали днешната резервация действително ще се случи.“
Този полет също се провали. Те най-накрая кацнаха в Комокс, Британска Колумбия, в 3 часа сутринта миналия петък - почти седмица след като се опитаха да заминат на почивка, без изобщо да вземат такава.
